zona industriale nr.2 zu call centern

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Wir arbeiten mit einem Netz von Call-Center-Arbeitern in Essen, Brighton, Barcelona und Bologna zusammen. Dahinter steht der Versuch, ausserhalb der triumphalistischen Propaganda ueber die New Economy einen Ring von Gegeninformation und aktiver Zusammenarbeit zwischen Arbeitern dieses Sektors aufzubauen. Zwei Sachen sollen ans Licht gebracht werden: zum einen die wirklichen Arbeitsbedingungen, denen diese Arbeiter unterworfen sind, zum anderen ihre verborgenen Faehigkeiten, die Arbeitsorganisation anzugreifen, um die eigenen Bedingungen zu verbessern. Dabei wird der Sektor als Teil des umfassenderen Rahmens verstanden, der die ganze Arbeiterklasse einschliesst, nicht nur die Angestelltenarbeit und auch nicht ausschliesslich die Dienstleistungsarbeiter (1).

24 Stunden taeglich, Woche fuer Woche 7 Tage, jeden Tag des Jahres fuer die Arbeit verfuegbar...

Das scheint das Los der Dienstleistungsarbeiter zu sein. Und generell aller Arbeiter, in welche Sparte (Grosshandel, Bank- oder Versicherungsbereich, Gastronomie usw.) oder Taetigkeit es sie verschlagen hat. So bestimmen das die oekonomischen Interessen (2). Die verschiedenen Diktate der Unternehmensleitungen, die die Call-Center-Arbeiter jeden Tag auf ihrem Terminal lesen, sind deren Echos... Damit die Bosse Profite rausziehen, muessen sie die Produktivitaet der Arbeiter erhoehen. Dafuer wird das Arbeitstempo gesteigert, um in optimaler Weise alle Anlagen zu nutzen. Die Lebensdauer eines Produktes oder einer Dienstleistung wird noch vor dem Verkauf so kurz wie moeglich gehalten, um die Konkurrenz zu schlagen, den eigenen Marktanteil zu festigen und Kunden an sich zu binden. Das ist das Credo des Kapitals, das auf unsere Existenz als Arbeiter wirkt und uns damit das Leben zur Hoelle macht...
Gewoehnlich ist der Kunde, mit dem der Agent (3) irgendeines Kundendienstes ein Gespraech fuehrt, ein anderer Arbeiter, der seinem intensiven Arbeitstag mit Muehe eine kurze Zeitspanne abzwackt, um an irgendwelche Informationen zu kommen. Er will einen Service nutzen, in dem gewoehnlich derselbe Druck ausgeuebt wird, der auf seiner Seite gegenueber ihm ausgeuebt wird. Damit verlaengert er die Stress-Kette und zieht eine andere Person in das eigene, taegliche Psychodrama mit hinein. Fuer den Agent ist es sehr unbefriedigend ist, als Ablassventil und Schnittstelle der Firma zu fungieren.
Die Ueberstunden, die Einfuehrung der Samstags- und Sonntagsarbeit, die Nachtschicht, das sind Gesichtspunkte, die alle Arbeiter betreffen, die das gesellschaftliche Leben, die persoenlichen Beziehungen, das Privatleben eines jeden und die Freizeit aller veraendern... Damit wird uns die Moeglichkeit gewaehrt, zu jeder Uhrzeit zu konsumieren: Wahrlich die einzige wirkliche uns gewaehrte Freiheit!

Antworten, Kunden zufriedenstellen... Antworten, Zuordnen... Immer schneller

Die Einfuehrung von Computern, Faxgeraeten und anderen Arbeitsmaschinen hat die Arbeitsorganisation und die Aufgaben in allen Bueros revolutioniert. Die Einfuehrung von Call Centern wird darueberhinaus als Brueckenkopf benutzt und die Arbeitsbedingungen werden immer wieder veraendert... Natuerlich wurden sie dabei verschlechtert!
Die Arbeiter der Call Center, wie der anderen Bereiche, sehen sich Versuchen der Intensivierung und Kontrolle der Arbeit ausgesetzt, wie der "Answer Satisfied Ratio" bei TIM: pro Gebietseinheit muss eine bestimmte Quote von Anrufen entgegengenommen werden (90%). Das erzeugt auf der einen Seite einen konstanten Druck bei der Abwicklung der Aufgaben (immer puenktliche, moeglichst knappe und schnelle Antworten). Auf der anderen Seite wird die Arbeit so organisiert, dass sie den Erfordernissen der verschiedenen Anrufablaeufe angepasst werden kann, auch indem die Anrufe direkt auf die Kopfhoerer derjenigen gelegt werden, die offline sind (4).
In anderen Call Centern zwingen sie die Arbeiter entsprechend der Arbeitsplanung zu Ueberstunden, wann immer es ihnen passt. Wenn die Arbeiter nicht gebraucht werden, schicken sie sie unbezahlt nach Hause. Sie erzeugen einen kuenstlichen sozialen Zusammenhang fuer die Arbeiter eines Teams, gefoerdert und vermittelt durch die Teamleiter. Um deren Kontrollfunktion zu verbergen und die Arbeiter zu spalten, schaffen sie mithilfe verschiedener Vertragsformen unterschiedliche Arten von Arbeitern (Leiharbeiter, Zeitvertragler mit CAT oder CFL (5), unbefristet Eingestellte) und genau abgegrenzte Informations- und Faehigkeitshierarchien. Sie erzeugen Hoffnungen auf betriebsinterne Mobilitaet, beruflichen Fortschritt, permanente Weiterqualifizierung oder einfach auf Uebernahme, um den taeglichen Zwang zur Unterwerfung unter den Arbeitsrhythmus und die Lasten der Arbeit zu verbergen.
Es ist schwierig, sich vorzustellen, diese Situation aufzuheben oder umzustuerzen, wenn man von den kleinen Tricks ausgeht, die sie uns erlauben, um bei der Arbeit ein wenig Luft zu holen: Pausen verlaengern, etwas mehr Beziehungen untereinander haben, ein bisschen ausspannen oder sich krank schreiben lassen, auch am Samstag oder Sonntag.
Wir muessen faehig werden, die Arbeitsorganisation kollektiv anzugreifen und dabei die Schwaechen auszunutzen. Wir muessen, was besonders wichtig ist, damit anfangen, ueber unsere spezifische Lage nachzudenken, ebenso wie ueber die vergleichbare Situation in anderen Unternehmen und Bereichen, auf landesweiter Ebene genauso wie auf europaeischer.

Ihr koennt alle in Italienisch, Englisch und Deutsch vorliegenden Materialien finden unter:
www.free.de/prol.position

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hotlines@free.de

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Anmerkungen:

(1) lavoratori dei servizi
(2) recita la liturgia degli interessi economici
(3) operatore
(4) mettendo in tempo reale in cuffia chi opera off lines
(5) CAT = contratto a tempo determinato, zwischen drei und sechs Monate befristeter Vertrag, der einmal verlaengert werden kann und fuer die genommen wird, die vorher Leiharbeiter waren; CFL = contratto formazione lavoro, eine Mischung aus kurzfristigem Arbeits- und Ausbildungsvertrag mit niedrigen Loehnen.


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