citibank/duisburg (2)

text in englisch
Aus dem hotlines-Flugblatt Nr. 2 zu Arbeitsintensivierung (Dezember 2000):

Die Geschaeftsleitung der Citibank plant, einen Sprachcomputer (IVR) einzusetzen. Dieser soll u.a. Ueberweisungen entgegennehmen und Kontostaende ansagen, was bisher von den ArbeiterInnen des Citiphone-Call Centers in Duisburg gemacht wurde. In der frei werdenden Zeit sollen die ArbeiterInnen den KundInnen am Telefon Kredite und Versicherungen verkaufen. Dazu wird eine neue Software eingefuehrt, mit der die Call Center-ArbeiterInnen die Konten so umfassend bearbeiten koennen, wie das bisher nur in den Zweigstellen moeglich war. Darueberhinaus sollen die ArbeiterInnen im Branchphone (auch in Duisburg) ab Februar die Anrufe fuer alle Zweigstellen bearbeiten.
Den meisten kommen diese Veraenderungen ihrer Arbeitsbedingungen zunaechst gelegen. Im Call Center wird die Arbeit dadurch abwechslungsreicher und verlangt mehr Verantwortung. Es muss mehr als bisher am Telefon entschieden werden, z.B. ob ein Kunde kreditwuerdig ist oder nicht. Und in den Zweigstellen werden die Anrufe reduziert, bei denen es bloss um Organisatorisches geht wie die Vereinbarung eines Termins. Aber die Veraenderungen sind Teil der Rationalisierung. Citibank organisiert die Abteilungen und Zweigstellen neu, um die ArbeiterInnen gegeneinander ausspielen zu koennen. Wir im Call Center sollen die Arbeit der Zweigstellen uebernehmen - zu schlechteren Bedingungen! Und die Geschaeftsleitung will sie weiter verschlechtern: Bisher wurden im Call Center viele AnruferInnen in andere Abteilungen weitergeleitet. Dabei sind oft Pausen angefallen, die die Teamleiter nicht kontrollieren koennen. Das soll jetzt geaendert werden. Wir sollen Anrufe nicht mehr einfach schnell abfertigen oder weiterstellen.
Durch die Ausweitung des Call Centers werden in den Zweigstellen die Aufgaben der ArbeiterInnen weiter reduziert. Der Grossteil des Arbeitstages besteht dort schon darin, Versicherungen und Kredite zu verkaufen. Fuer jede ArbeiterIn wird dabei die Arbeitsleistung gemessen, um sie besser unter Druck setzen zu koennen. Geschaeftsleitung und Teamleiter wollen uns diese ganzen Veraenderungen als Verbesserung verkaufen. In Wirklichkeit wollen sie uns dadurch gegeneinander auspielen, besser kontrollieren und produktiver arbeiten lassen.


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