volantino: senso e nonsenso del lavoro

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(hotlines n.3, volantino per una vita migliore, Ruhrgebiet, Germania, Marzo 2001)

[traduzione: snater.tim.bo@katamail.com *** http://www.snatertlc.it]

Presentazione
Lavoriamo nei call-center e altrove e produciamo una serie di volantini. In questo modo vogliamo sostenere e promuovere la discussione tra lavoratori. Abbiamo bisogno di sollevarci assieme contro lo stress del lavoro e la coazione a lavorare. Possiamo farlo solamente auto-organizzandoci e trovando strumenti - assieme agli altri lavoratori - per reagire contro i provvedimenti dirigenziali e per far passare i nostri interessi. La nostra forza consiste nel fatto che possiamo facilmente accordarci ad altri lavoratori circa - per esempio - il rifiuto dello straordinario, l'ignorare gli ordini dei capi o la riduzione del ritmo di chiamata. Senza che il capo ne sia preparato e senza la mediazione o il controllo dei Consigli di Lavoro (tedesco: Betriebsrat) o dei Sindacati. Se sviluppiamo questa forza e la utilizziamo, questo può costituire un passo avanti verso il superamento della schiavitù del lavoro salariato in quanto tale.
Tutti i volantini di hotlines sono pubblicati - assieme ad ulteriori informazioni e contributi - sul sito www.prol-position.net. Prendete parte alla discussione e inviateci le vostre idee, critiche e rapporti.
Email: hotlines@motkraft.net
Lettere: hotlines c/o Fabrik, Grabenstrasse 20, 47057 Duisburg

Callgirls e callboys - che follia?!
Lavoro, lavoro, lavoro - governi, padroni e sindacati convengono che solo il lavoro rende la vita dolce e piena di senso. Beati coloro che hanno lavoro. Ma non appena assembliamo pezzi di metallo alla catena di montaggio, facciamo salutari iniezioni negli ospedali o abbiamo a che fare con la clientela mentre sudiamo sotto le cuffie, il diletto finisce presto. Veniamo a confrontarci con contraddizioni che i padroni cercano disperatamente di nascondere.

Nei call center...
i capi ci dicono come tutto è bene organizzato e che loro ci insegneranno ogni cosa di cui abbiamo bisogno per il lavoro: come dobbiamo parlare, come lavora il computer, ecc. All'inizio siamo felici di come ci sia permesso imparare tutto con caffè e biscotti. Ma più tardi - sotto la cuffia - ci rendiamo conto che in realtà non abbiamo imparato nulla: dobbiamo improvvisare molto, guadagnare ulteriori informazioni, adattarci a nuove situazioni, ecc. per evitare di essere lasciati lì a sembrare degli idioti e assicurarci che i clienti ottengano quello che vogliono.
Ci viene detto costantemente che lavoro responsabile e interessante ci accingiamo a fare. Che richiederebbe la nostra creatività. Ma sul lavoro realizziamo in fretta che siamo sotto controllo per ogni piccolo dettaglio e che il lavoro è monotono. I capigruppo si assicurano che adempiamo correttamente i passi ripetitivi di lavoro.
Da tutte le parti i capi fanno un gran chiasso circa la qualità. Il cliente è re, il nostro scopo è la migliore assistenza possibile ai clienti, dobbiamo sperimentare integralmente il cliente - tutti i giorni sentiamo cose così. A questo proposito ci dicono esattamente quali sequenze di lavoro dobbiamo effettuare, ci fanno chiamate di prova e scatenano su di noi intere squadre di "allenatori". Tutto allo scopo di aumentare la "qualità". Sul lavoro vediamo succedere qualcos'altro: poiché non sono stati assunti abbastanza operatori, chi chiama deve ascoltarsi l'infinita musica di coda. Quando riescono a farcela vengono trasferiti alla coda seguente perché a noi, i lavoratori, è semplicemente concesso (o siamo in grado) di eseguire determinate cose, e non altre. Dovremmo farci il culo e prendere (oppure fare) più chiamate possibili. Perciò la "qualità" ne soffre perché ogni cosa viene fatta in fretta. Poiché queste contraddizioni sono ovvie e frustranti, i capi fanno un gran strombazzare su quanto brillante sia la loro Compagnia. Vogliono farci continuare a lavorare sodo (e non "dissociarci internamente dalla compagnia e dal lavoro"). Ci dicono quanto siamo fortunati a lavorare nel loro Gruppo e come sono importanti i beni che vi sono prodotti (prestiti bancari, stampanti, abbigliamento per neonati). Ci danno anche attestati, premi e T-shirts - e si può perfino diventare "operatore del mese". Adesso siamo parte di una sola famiglia, stiamo sulla stessa barca. In altre parole: tiriamo tutti la stessa corda - ma qui la questione è: chi ce l'ha attorno al collo!? Dopo aver tappezzato il cesso con tutti gli attestati e aver oculatamente investito il premio di 3.50 marchi sul mercato borsistico, comprendiamo che dietro tutto quella montatura sta seguitando il normale lavoro.
Dobbiamo guardare ai moventi che stanno dietro al lavoro per comprendere perché si sviluppano queste contraddizioni e situazioni assurde.

Padroni danaro-dipendenti...
Innanzi tutto i padroni vogliono trasformare il danaro in più danaro. Per far questo hanno bisogno di farci lavorare per loro. Investono ovunque guadagnino di più, per esempio nei call-center. Se questo non riesce come prospettato, cambiano repentinamente settore e investono altrove - magari nella produzione di dolciumi o di armi?
Pertanto i padroni non alcun particolare interesse per il lavoro in sé. Ma il denaro non si moltiplica da solo. Perciò devono - che gli piaccia o no - venire coinvolti nel processo di lavoro.

Hanno bisogno di assicurarsi 2 cose che creano conflitto ogni giorno:
(1) La produzione deve realizzare profitto: pochi lavoratori malpagati dovrebbero produrre il più possibile dopo un breve addestramento, con materiale e macchine economici. Gli investimenti dovrebbero rimanere contenuti, il lavoro intenso e i profitti alti. Nei call-center questo significa che noi, i lavoratori, riceviamo solo brevi addestramenti, siamo divisi in turni, dovremmo mantenere brevi le chiamate, vendere molto e fare più chiamate possibili all'ora.
(2) Le contraddizioni si sviluppano perché contemporaneamente anche la qualità dovrebbe essere appropriata: i padroni si preoccupano che noi produciamo qualcosa che loro possono vendere, per esempio un'auto che funzioni per davvero, oppure un help desk che effettivamente fornisca ai clienti buoni suggerimenti. L'auto o il suggerimento telefonico devono avere valore per i "clienti" (funzionalità, bella apparenza, praticità, prestare aiuto...). Perciò i padroni devono assicurarsi che non si faccia un lavoro trascurato...

... incontrano lavoratori disinteressati
Sebbene ai padroni piaccia presentarla altrimenti, dipende da noi, i lavoratori, se l'Azienda funziona malgrado questa contraddizione: ci viene chiesto di preoccuparci che il lavoro sia svolto velocemente e proficuamente - e che produca "qualità" al tempo stesso. Tutto dipende da noi, ma anche da parte nostra non abbiamo particolare interesse per il lavoro. Ogni lavoro è più o meno lo stesso. Ok, alcuni ci danno un introito migliore oppure le condizioni non sono poi così male, esistono lavori veramente di merda e altri tollerabili. Ma in tutti i casi andiamo a lavorare semplicemente perché ci siamo costretti.
Abbiamo bisogno dei soldi per vivere. Non abbiamo alcun interesse per la cosa in sé. Stare appesi al telefono per ore, non vedere l'ora di fare la pausa successiva, rispondere a domande stupide, non sapere nulla eppure dover dare soluzioni alla gente, lottare con i cani da guardia... chi non è in grado di immaginare qualcosa di meglio? Dobbiamo abituarci al fatto che siamo costretti a lavorare gran parte della nostra vita, e allora vogliamo vederci un senso. Perciò cerchiamo in qualche modo di svolgere bene il lavoro, perché altrimenti sarebbe anche più stressante, per esempio perché le chiamate sarebbero ancora più esasperanti. Ma c'è un limite a tutto.

Quale Qualità?
I capi le provano tutte per farci padroneggiare lo stress connesso al lavoro in queste condizioni contraddittorie. Dovremmo soddisfare più clienti possibile, malgrado addestramenti scadenti, informative lacunose, cattivi prodotti, ecc... Fanno pressione su di noi, usando ipocritamente qualcosa come la "qualità" a mo' di scusa:
Se ammettessero apertamente che intendono unicamente incrementare i loro profitti, noi non lavoreremmo bene la metà. Così ci allettano con la "qualità" del prodotto o della grande azienda che si merita il nostro generoso lavoro.
Se ammettessero apertamente che vogliono controllarci affinché lavoriamo più veloci, resisteremmo più in fretta. Così giustificano il controllo con la sacrosanta "qualità".
Se ammettessero apertamente che in realtà non hanno idea di come il lavoro viene svolto e organizzato, allora noi finiremmo per chiederci a che servono i capi. E così si nascondono dietro enormi programmi di gestione della qualità e chiedono a noi "suggerimenti per il miglioramento". In questo modo vogliono imparare da noi. Ma sfruttano la conoscenza appena acquisita non per il miglioramento della "qualità", ma per assegnarci ancora più lavoro da svolgere e per "razionalizzare" la produzione.

Nessuno si preoccupa della sensatezza
Il conflitto tra l'interesse per il profitto da una parte e la produzione di beni utili dall'altra porta a tutte le quotidiane assurdità a livello aziendale. E caratterizza l'intera società:
- Abbiamo accumulato conoscenza e ricchezza ma entrambe non sono sfruttate per le necessità di tutti: la maggior parte della popolazione mondiale vive ancora nella povertà - in quanto lavoratori o come "disoccupati" la cui attività non può essere utilizzata per ammassare più danaro.
- Ogni qualvolta la produttività viene innalzata grazie all'uso delle macchine - che significa: la medesima quantità può essere prodotta in minor tempo di lavoro - noi non lavoriamo di meno. Lo sfruttamento delle macchine è inteso incrementare i profitti, e non abbreviare l'orario di lavoro per tutti: là dove i padroni "razionalizzano" e licenziano personale, i lavoratori che rimangono in azienda devono lavorare più intensamente e fare straordinario, e quelli licenziati devono cercare altre occupazioni.
Dietro tutto questo sta la contraddizione che noi, i lavoratori, produciamo tutta la ricchezza, ma non decidiamo come lavorare e che fare dei profitti. Quando si parla di "occupazione" a nessuno importa del senso del lavoro o se abbiamo davvero bisogno di un prodotto o di un servizio. La questione decisiva è se la ricchezza può essere accumulata nella forma danaro attraverso il nostro lavoro. Questo si applica anche ai call-center. Noi, i lavoratori, non abbiamo affatto deciso che solo in Europa a milioni lavorino nei call-center.
Ma fortunatamente a questo punto facciamo qualcosa di veramente sensato: ci prendiamo cura di oggetti, prodotti da lavoratori, che sono venduti ad altri lavoratori, mentre i soldi finiscono nelle tasche dei padroni. Oppure forniamo telefonicamente informazioni a migliaia di lavoratori circa il deficit sui loro conti correnti affinché sappiano che devono continuare a lavorare per pagare i debiti. Oppure ce ne stiamo seduti di notte in un reparto ordinazioni mentre chiama gente che non può fare acquisti durante il giorno perché deve lavorare...

Nessuno è di aiuto!
Se siamo nauseati di tutto questo e ne abbiamo abbastanza di queste situazioni assurde, della grande azienda e del capo impudente, di accettare merda dal cliente e delle prove di qualità, dello straordinario e di tutta l'ordinaria follia che vige al lavoro, che dobbiamo fare?
Non troveremo alcuna soluzione cercando di rendere il lavoro più "umano". I padroni - sostenuti dai Sindacati - vogliono venderci il lavoro come ragionevole e tollerabile introducendo lavoro di gruppo, cacciaviti colorati e schermi piatti. Tutti questi tentativi hanno l'unico proposito di farci investire tutta la nostra creatività e produttività nel lavoro. Non cambiano la situazione nella misura in cui sono i padroni e i bilanci patrimoniali delle aziende che continuano a decidere dove viene investito il danaro e cosa deve essere prodotto. Finché l'obiettivo principale consiste nel trasformare il danaro in più danaro, continueremo a riprodurre le contraddizioni tra stress da lavoro, "qualità", assurdità, ecc.
Nessun sindacato, nessun partito o altre organizzazioni, aboliranno queste contraddizioni al nostro posto. Non esiste alcun piano perfetto per una società "diversa" - ma ci sono migliaia di buone ragioni per sfruttare le capacità produttive esistenti a nostro vantaggio.
Se vogliamo una vita in cui produrre per i nostri bisogni, emancipata dallo sfruttamento, dallo stress e dai guardiani, dobbiamo prendere l'iniziativa nelle nostre mani.
Il primo passo - un "tocco di novità" - può svilupparsi nelle situazioni in cui sfidiamo tutti assieme il quotidiano stress del lavoro. Là dove utilizziamo la nostra creatività per azioni contro lo stress da lavoro - invece di utilizzarla per salvare dal collasso un'organizzazione caotica. Là dove utilizziamo la nostra cooperazione così come il nostro potere contro i padroni - invece di lavorare assieme fianco a fianco senza neanche notarci l'un l'altro. Solo così possiamo sconfiggere il pettegolezzo e la molestia reciproci. Solo così possiamo sviluppare nuove relazioni e la sicurezza di sé di cui abbiamo bisogno per i prossimi conflitti contro i padroni.
Per i pericoli e gli effetti collaterali, fate una prova, e mandateci idee - oppure aspettate il prossimo hotlines!


Steffi - la nostra migliore conversazione

Peeep nella cuffia, salve interlocutore, parla la banca-sempre-al-tuo-servizio, il mio nome non importa, cosa posso fare contro di te, la mia bocca ripete senza che il cervello intervenga, ho appena parlato con Steffi a proposito del morbo della mucca pazza e del '68, ora e ancora il grande argomento, il denaro, oh sì, vuoi comprare azioni, ti metto in contatto, ma grazie molte per la chiamata, clack, premo il bottone per finire la chiamata e via ancora, peeep! Parla la banca-sempre-al-tuo-servizio, trasferire soldi? Bene, da dove? A dove? Quanto? Non chiamare più! Clack, peeep! Pronto? Banca-sempre-al-suo-servizio, salve compagno, vuoi reclamare, scrivi al seguente indirizzo, sì ti risponderanno che qualche volta, ascolta... anche buco di culo, arrivederci, clack, steffi, dove eravamo? Oh, sì, la mucca pazza, peeep! Banca-sempre-al-tuo-servizio, stai disturbando, cosa vuoi? Un prestito, meglio lasciar perdere, arrivederci, clack, peeep! Salve! Cosa? Eh? Sì, banca-sempre-al-suo-servizio, servizio di banca telefonica? Bene, compra un computer e chiama il numero corretto, buona fortuna, clack, peeep! Salve, banca-sempre-al-suo-servizio, azioni di dotcom soso, quante? Per cento mila marchi, sicuro, arrivederci, clack, oh no, ho digitato e ordinato le azioni sbagliate, bene, nessun affare per quell'uomo, peeep! Salvesalvesalve, gentile cliente, non riesco a capire, metto giù il telefono, ok? Clack, allora, cose come il morbo della mucca pazza, eh, steffi? Pronto steffi! Merda, ha una chiamata, peeep! Banca-sempre-al-suo-servizio o qualunque cosa, cosaaaaaaaaaa! È rimasto in attesa per venti minuti e poi la linea è caduta, sì, questo è quello che fanno qui, reclamo? Prego, scriva a, sì se ne occuperanno, comunque, per gli ultimi venti minuti dovevo disperatamente andare al bagno, arrivederci, clack, peeep! sempre al suo servizio qui, salve leader di gruppo, cosa hai detto? Oggi la mia performance è nella media, ma potrei migliorare? Byebye, clack, perduto, peeep! No, non posso aiutarla, il mio computer sta lentamente rompendosi, ma grazie per esser stato così franco, vaffanculo bastar... che peccato, già andato via, pronto steffi, le persone nel '68 avevano già, peeep! Banca-sempre-al-suo-servizio, cosa posso fare? Cosa? Vuole pagare la bolletta telefonica, quella di German telecom, haha, arrivederci, clack, peeeep! Banca-sempre-al-suo-servizio, il mio nome? Cosa c'entra? Clack, peeep! Non lo so, merda, clack, peeep! Banca-non-al-suo-servizio, ti odio, perché chiami, clack, peeeep! Tu!?! Trasferimento di denaro? Mai! Clack, peeep! Banca-sempre-al-tuo-servizio qui, salve! Fottiti, salve, clack, peeep! Clack, clack, clack, nessun peeep? La mucca pazza, steffi, che casino.

Duello con segretaria

Ogni giorno, ancora e ancora, ci si batte fino alla fine un milione di volte. Un duello sanguinoso, che può terminare solo con il licenziamento, andare dallo psichiatra o mettersi in malattia. Un duello tra donna e donna, segretaria e operatrice outbound. La segretaria deve proteggere il suo capo dal bombardamento di domande dell'operatore. L'operatore deve conquistare nuove risorse di denaro per il suo capo. Tutte le armi sono concesse in questa lotta. Ma la segretaria può impiegare armi che l'operatore non può usare per la "convenzione call-center", per esempio "abuso selvaggio" e "sbattere giù il telefono". L'operatore d'altro canto ha il vantaggio di poter tendere un'imboscata alla segretaria senza avviso, il famoso elemento sorpresa: "Salve, il mio nome è..., chiamo da..., per favore mi passi il suo direttore!". Se la segretaria non è vigile, può succedere che passi la chiamata perché è solita eseguire gli ordini istantaneamente. In quel caso rischia di creare seri problemi al suo capo. Un punto per l'operatore. Ma è raramente così facile. Qualche volta la signora al centralino trasferisce la chiamata al più grande nemico di sempre, il direttore della segretaria...
Ma il più delle volte la segretaria affronta il duello da sola: "Non siamo interessati". Ora è il turno dell'operatore. Nel caso non abbia esperienza, accetta la risposta e augura buona giornata alla segretaria. Ma scoprirà che se accetta il comportamento della segretaria, ciò non piacerà affatto al suo capo. Dopo tutto, questa è guerra su fette di mercato! Così l'operatore dovrà chiamare di nuovo il giorno dopo. E sa che ora può urlare abbastanza. La conseguenza: dovrà tirare fuori nuovi trucchi quali intimidazioni della persona attraverso un fraseggio molto complicato, domande sulla sua autorità, o il semplice fatto che il suo capo avrebbe aspettato la chiamata. Prima o poi la segretaria verrà a conoscenza di tutti i trucchi e il duello andrà al round successivo...
Non sempre i duelli diventano così crudeli. Se la segretaria afferma che il boss è in riunione o in ferie c'è una tregua e riesci a vedere la persona dall'altro lato della linea come un essere umano. E ti chiedi da dove viene tutto lo stress. Se quella persona non avesse scelto la professione sbagliata, sarebbe piuttosto carina dopo tutto...
Molti potrebbero aver ascoltato attentamente ed essere diventati invidiosi. Invidiosi dell'eccitante e utile attività. Cosa dici? Ore sensibili sul lavoro. In questo caso significa che: l'operatore dedica circa due ore al giorno al duello con segretarie, dieci ore alla settimana. Considerando 10'000 operatori ciò significa circa 100'000 ore alla settimana. Una segretaria lotta per circa 0,25 ore al giorno con operatori selvaggi, considerando 10'000 segretarie ciò significa 12'500 ore. Il duello con le segretarie produce 112'500 ore di lavoro al telefono. Se questo non sembra senza senso...!
Scusate, non mi sono presentato: sono un operatore outbound e non permetto alle segretarie di liberarsi di me. Richiamerò ancora e ancora fintanto che non mi passeranno il capo, così alla fine potrò dirgli che la nostra azienda può aiutarlo a diminuire le bollette telefoniche...


lettere: hotlines c/o Fabrik, Grabenstrasse 20, 47057 Duisburg, Germany
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