volantino contro l’estensione flessibile dell’orario di lavoro nei call-center

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(hotlines n.1, volantino per una vita migliore, Ruhrgebiet, Germania, Oct. 2000)

[traduzione: snater.tim.bo@katamail.com *** http://www.snatertlc.it]

Presentazione
Siamo operatori di call-center e altri lavoratori. Con il presente e i successivi volantini vogliamo diffondere informazione circa i problemi e le conflittualità qui in Germania e in altri paesi. Distribuiremo i volantini sui seguenti soggetti durante le prossime settimane e i prossimi mesi, davanti e dentro i call-center. Tutti i volantini sono pubblicati -assieme ad ulteriori informazioni- su questo sito: www.prol-position.net
Prendete parte alla discussione! Mandate le vostre idee, critiche e rapporti dal "vostro" call-center a questo indirizzo di posta elettronica:
hotlines@motkraft.net

Rapporti dai call-center di:
Quelle (Essen)
Medion (Muelheim/Ruhr)
Deutsche Bank 24
Client Logic (DTS)
Citibank (tutti a Duisburg)

Introduzione
A Ruhrgebiet, Glasgow, Parigi, Milano o Berlino... i call-center sono stati aperti da anni in molte città e regioni. Già a centinaia di migliaia lavorano nei call-center nel settore bancario e nell’industria delle assicurazioni, nelle hotlines di assistenza tecnica, nelle vendite e nel marketing, nei servizi di ordine...
In qualità di lavoratori in un call-center, chiamiamo le persone (outbound) o rispondiamo alle loro chiamate utilizzando tecnologia telefonica-informatica integrata. Molti di noi lavorano a turni. Il lavoro è suddiviso in passaggi rigidi e precisamente definiti. E siamo controllati da capisquadra.
Molti di noi lavorano nei call-center perché in alcune regioni è questa l’unica opportunità di ottenere facilmente un’occupazione. A volte questi lavori sono meglio retribuiti di quelli in fabbrica, nelle pulizie o nei negozi. Ma mentre i padroni e i politici ci presentano i call-center nei loro fascicoli di pubbliche relazioni come "una moderna forma di lavoro", nei fatti, hanno fatto di noi il proletariato della loro "società dei servizi e dell’informazione"!
I call-center erano e sono un attacco contro il rifiuto di molti impiegati di accettare il deterioramento delle loro condizioni (nelle banche, assicurazioni, uffici postali, telecomunicazioni e altri uffici). Per molti lavoratori, call-center sta per prolungato orario di lavoro, lavoro a turni obbligato, controllo costante e intensificazione del lavoro. Lavorare nei call-center significa a volte stress, a volte noia, l’obbligo di essere amichevoli e ingannevoli nei confronti della clientela, mai abbastanza soldi e troppe ore al lavoro.
Eppure, dipende da noi, i lavoratori, sotto quali condizioni lavoreremo nell’immediato futuro. Il nostro atteggiamento e le nostre lotte determineranno se i capi possono accelerare il ritmo di lavoro e costringerci a lavorare in straordinario, oppure se possiamo appropriarci dell’iniziativa e mostrar loro la via d’uscita!
Alcune condizioni sono a nostro favore: i giornali sono pieni di offerte di lavoro e i padroni fanno propaganda e diffondono annunci negli stadi, perché non possono trovare abbastanza gente che vuole fare il loro lavoro o che rimangono "agenti di call-center" per tempi sufficienti. Di questi tempi possiamo imprimere un impulso alle cose perché non possono permettersi di licenziare semplicemente del personale. E anche nel caso: possiamo facilmente trovare un altro lavoro.
Inoltre, spesso lavoriamo sotto simili o identiche condizioni assieme a centinaia di lavoratori nello stesso reparto. Molti lavoratori hanno già lavorato in altri call-center e portano avanti esperienze e contatti. Perciò non siamo isolati sul posto di lavoro, ma possiamo organizzarci con gli altri contro spregevoli condizioni di lavoro.

Non dobbiamo rassegnarci davanti a nulla!
Per l’azione collettiva contro lo straordinario e lo stress da lavoro!


Tempi buoni, tempi cattivi...
Contro l’estensione flessibile dell’orario di lavoro nei call-center

Fine turno. I telefoni non smettono di squillare... e puoi già vedere il supervisore avvicinarsi: "Puoi rimanere un’altra ora?!" Merda! Hai programmato di andare al cinema con gli amici e questo non succede spesso. E anche di sabato non hai tempo, a causa del turno extra obbligatorio. L’avete mai sentito prima?

L’interesse dei padroni dei call-center è chiaro: vogliono fare molti soldi con le chiamate in- e outbound. Perciò, da una parte tentano di farci lavorare più a lungo: più ore al giorno, più giorni alla settimana, più flessibili possibile, e "in risposta". D’altra parte vogliono che prendiamo più chiamate possibili in un’ora e che evitiamo qualsiasi cosa che potrebbe abbassare la produttività.
In questo volantino scriviamo contro i tentativi dei padroni di estendere la nostra giornata lavorativa.

Per alcuni il tempo è danaro...
I fili del telefono e le orecchie si arroventano, ma malgrado il fatto che in un breve tempo lavoriamo per l’equivalente della paga, per il capo non possiamo tornare a casa subito dopo. La giornata di lavoro dura più a lungo, ma il resto del tempo lavoriamo per il piatto dell’azienda. I padroni vogliono estendere questo lavoro non pagato costringendo i lavoratori a lavorare più ore, cioè più di 40 ore la settimana, o nel caso del part-time, più dell’orario di lavoro pattuito.
In molti casi le precedenti ore di lavoro nelle succursali e negli uffici furono estese con l’introduzione dei call-center (per es. nel settore bancario). Spesso questo successe con l’esternalizzazione di parti delle aziende e con l’adozione di agenzie temporanee. Inoltre, assistiamo a straordinario costante e turni extra, per es. nelle hotline tecniche (Medion/Duisburg...) e nei servizi di formazione (Client Logic/Duisburg...), durante le campagne promozionali o l’attività stagionale. E in molti call-center i lavoratori devono lavorare più a lungo perché i tempi di addestramento non sono pagati, o come a Quelle/Essen, dove ai lavoratori viene chiesto di arrivare prima così che possano leggere le nuove istruzioni (sull’intranet)! Alcuni call-center arrivano a mandare a casa i lavoratori senza paga quando i pc collassano o se ci sono poche chiamate (Client Logic/Duisburg). In questo caso, i lavoratori dipendono dalla paga perduta che devono mettere assieme in un altro giorno a causa delle ore mancanti!
I padroni estendono anche le ore di lavoro totali: i governi di molte regioni tedesche (Bundeslaender) sono stati bendisposti a permettere il lavoro di domenica, che è stato introdotto in molti call-center. Lo stesso per le feste nazionali. Il lavoro festivo è adottato per es. nelle banche-in-linea (Citybank e Deutsche Bank 24, entrambe a Duisburg...). Il lavoro notturno in ogni caso.
Molti padroni di call-center non corrispondono alcuna maggiorazione per il lavoro domenicale o per lo straordinario. I lavoratori continuano a fare straordinario sebbene le passate esperienze dimostrano che le ore di straordinario e le maggiorazioni festive danno luogo a paghe più alte solo per brevi periodi. Quando accettiamo di lavorare più a lungo su base regolare, le paghe velocemente cadono a un livello sufficiente appena per vivere e andare al lavoro.
Questo attacco, il tentativo di estendere l’orario di lavoro, non succede solo nei call-center, ma anche in altri uffici, nei negozi e nelle fabbriche. I call-center sono parte di questa società nella quale il profitto - e non i bisogni dei lavoratori - decidono del lavoro, dei metodi di lavoro e dei prodotti. Perciò, l’adozione di tecnologie più produttive (come l’automazione e le tecnologie dell’informazione) non conduce ad un lavoro meno gravoso o a meno lavoro. Al contrario: alcuni lavoratori nelle fabbriche e negli uffici devono fare turni extra e straordinario. Grazie all’orario di lavoro flessibile, altri sono - durante i periodi di disoccupazione - in grado di sopravvivere solo con tre lavori part-time.

... e lo stress da ritmo di lavoro e da mansionario è solo per noi!
Ma perché i padroni tentano di estendere la giornata lavorativa e le ore totali di lavoro? Perché tentano di attaccarci ai telefoni 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana? Loro si giustificherebbero con "il servizio alla clientela". Ma l’importante è: quanto più a lungo le macchine, cioè i computer, i sistemi telefonici ecc. sono utilizzati notte e giorno, tanto prima rientreranno dei loro investimenti e potranno realizzare profitto! E perché mai straordinario e turni extra? Lo sappiamo tutti: in "inbound" a volte hai molte chiamate, a volte poche. In "outbound" l’ammontare di chiamate varia di meno, ma ci sono a volte molte commissioni dei contraenti, a volte no. La dirigenza tenta di pareggiare la fluttuazione delle chiamate e delle ordinazioni cercando di far lavorare gli operatori nello straordinario e nei turni extra nei tempi di alto volume di traffico, e nei tempi meno congestionati vogliono che essi stiano a casa o lavorino durante i turni regolari.
Così, ecco cosa si nasconde: dobbiamo lavorare flessibilmente e ogni volta metterci sottosopra quando i padroni soffiano nel fischietto, per non dover assumere più personale. Questo costerebbe denaro e abbasserebbe i loro profitti! Il conflitto circa la lunghezza della giornata lavorativa è una lotta cruciale tra lavoratori e padroni. Ci sono state, per es., lotte per la giornata di 8 ore e la settimana di 40 ore. Ma fu la diretta pressione esercitata dai lavoratori - piuttosto che le vertenze pubbliche dei sindacati (come quella delle 35 ore settimanali negli anni 80) che condussero alla riduzione dell’orario di lavoro.
In questo momento siamo sotto pressione e troviamo risposte piuttosto sulla difensiva di fronte all’estensione dell’orario di lavoro e alla sua "flessibilizzazione": andare in malattia nei turni festivi o un prolungato intervallo al bagno quando il lavoro è stressante. E a volte possiamo occuparci delle linee degli altri, così che anche i colleghi possano finalmente prendersi una pausa e parlare agli altri lavoratori. Sicuramente, questi metodi non ufficiali di riduzione dell’orario di lavoro vanno bene. Ma è una base di lotta debole finché accettiamo il doppio delle chiamate quando non ci sono abbastanza operatori in risposta in gruppo.
Se vogliamo avere più tempo per la nostra vita nel lungo termine, e sacrifichiamo meno ore al lavoro, dobbiamo lottare assieme! Non dobbiamo aspettare finché l’ultima persona del gruppo ha capito che non dovremmo più prendere della merda. È sufficiente se cominciamo a sollevarci assieme ad alcuni altri lavoratori nel nostro reparto!

Basta con i turni extra!
Ogni ora di straordinario equivale a 60 minuti di troppo!
Basta col lavoro a turni!


Deutsche Bank 24: Turni infami

La Deutsche Bank 24 ha dei call-center a Duisburg, Bonn e Berlino. Nel Settembre 1999 la Deutsche Bank è stata rilevata da Bank 24. È vero: per impedire che gli impiegati di Bank 24 rientrassero sotto l’accordo collettivo della vecchia Deutsche Bank, la figlia Bank 24 ha ingoiato la madre Deutsche Bank. Le condizioni nei call-center sono: 40 ore settimanali per impiegati a tempo pieno, lavoro a turni (in parte sull’arco delle 24 ore, in parte tra le 7 e le 22) con turni costantemente variabili, paghe attorno ai 20 marchi all’ora per l’attività inbound (conti bancari...) e un po’ di più (fidelizzazione del cliente, televendita...) per l’attività outbound. Nell’attività inbound, le chiamate entrano direttamente in cuffia (senza che l’operatore debba premere un pulsante per accettarle), così che devi stare in allerta tutto il tempo. A volte c’è una chiamata dopo l’altra, come nel cottimo, sempre uguale, monotono e orrendo. Presto oppure tardi ti può capitare di startene seduto in preda alla noia perché non chiama un’anima. A causa del lavoro a turni, a volte cominci a lavorare alle 7, a volte alle 10 o alle 13. Accade che tu abbia meno di 11 ore tra un turno e l’altro. È sfinente. C’è un Consiglio di Lavoro (Betriebsrat) che flirta con la dirigenza (per es. nelle pause orarie per videoterminalisti). Ma che potrebbe fare un Consiglio di Lavoro? Dobbiamo assumere l’iniziativa nelle nostre mani. È difficile, perché molti lavorano qui solo per un breve periodo. Chiunque ne abbia avuto abbastanza sta cercando un altro lavoro. È tempo che gli insoddisfatti si uniscano e facciano qualcosa contro lo stress da lavoro!


Citibank: Ore X-tra di lavoro

Lavoriamo nel call-center di Citybank a Duisburg. Nell’estate del 1999 la maggior parte dei call-center e di altri reparti amministrativi sono stati concentrati a Duisburg - nonostante la resistenza dei lavoratori e gli scioperi contro la serrata dei precedenti call-center e il deterioramento delle condizioni (per es. a Bochum). Oggi ci sono tra gli altri il Phonebanking (quotazioni, trasferimenti...) e il Branchphone (chiamate per le succursali). I lavoratori del Phonebanking guadagnano da 19 a 20 marchi lordi e lavorano 40 ore, nel Branchphone i lavoratori guadagnano circa 23 marchi l’ora. A causa della concentrazione di molte mansioni e l’apertura di Citybank GmbH a Duisburg, i padroni sono riusciti ad estendere il nostro orario di lavoro e quello di molti altri lavoratori di altri reparti. I lavoratori nel Phonebanking devono essere preparati a lavorare sempre, giorno e notte, tutti i giorni della settimana. Pertanto lavoriamo a turni con l’orario d’inizio costantemente variabile, cosa che ti esaurisce in breve tempo. Quando il settore di Phonebanking si trovava ancora a Bochum, l’intervallo pagato era di 60 minuti per giornata lavorativa di 8 ore. Un mese dopo l’apertura del reparto a Duisburg, l’intervallo pagato è stato ridotto della metà! Gli intervalli cominciano in orari diversi, proprio come i turni. Per molti lavoratori che furono assunti alle condizioni del Contratto di settore dei bancari (prima di essere trasferiti a Duisburg), il passaggio nella neo-fondata Citybank GmbH ha significato l’estensione dell’orario di lavoro. Dopo la scadenza di uno speciale contratto (Sozialplan) di 2 anni, devono lavorare 40 ore invece di 39. E guadagneranno anche molto meno. Le loro ferie saranno ridotte a 25 giorni l’anno. Ora la dirigenza cerca di far passare l’estensione dell’orario di lavoro anche nelle succursali. I lavoratori nelle succursali lavoreranno più a lungo durante la settimana e anche di sabato. In alcune città questo sta già accadendo. Ecco perché nel settore Branchphone hanno cominciato a lavorare turni extra. Il fatto che non ci siano azioni di lotta contro l’estensione del tempo di sfruttamento, è anche connesso alla situazione precedente il trasferimento a Duisburg: molti di coloro che avevano combattuto contro la serrata dei call-center di Citybank e avevano scioperato nel Novembre 1998, sono stati licenziati prima dell’apertura a Duisburg. A Duisburg molti si sentirono vulnerabili sulle prime, e la maggior parte delle persone non si conosceva. Nel frattempo questa situazione è cambiata e possiamo portare avanti esigenze comuni. La situazione è buona, perché la dirigenza non riesce a trovare abbastanza gente disposta a fare il loro lavoro o a rimanere a lungo a Citybank. Il momento è giusto, cominciamo la lotta!


Quelle: Crescenti ore di lavoro

Io lavoro nel reparto ordinazioni del call-center Quelle-GmbH a Essen, assieme a circa 300 lavoratori. Altri lavorano all’assistenza clienti (reclami, conti, cambi). Il call-center è aperto da lunedì a sabato, dalle 7 alle 22, come quelli di Colonia, Mainz, Padborg e quello principale a Nuremberg-Fuerth. I lavoratori di Lipsia, Magdeburgo, Chemnitz e Cottbus (Germania orientale) fanno anche i turni di notte. Guadagnano anche meno di noi. Noi percepiamo 15,40 marchi lordi come full-time, e 14,40 come part-time - a parte coloro che hanno contratti con la vecchia Quelle AG. Loro guadagnano circa un terzo in più. Abbiamo turni sempre variabili. A volte dobbiamo lavorare fino alle 22 e poi essere nuovamente amichevoli alle 8 del mattino successivo. Con un sorriso sulle labbra. Mentre del lavoro ne abbiamo fino alle orecchie. Lo straordinario è regola, senza maggiorazioni! E circa 150 fortunati lavoratori devono turnare di sabato - ancora senza maggiorazioni. Non prendiamo un centesimo neanche per la pausa pranzo. E per usufruire dell’intervallo pagato per videoterminalisti, dobbiamo cercare la "coccinella" (?): ogni gruppo ha una sola "coccinella" e solo con quella in mano ti è permesso fare pausa. Inoltre, ci viene chiesto di venire mezz’ora prima dell’inizio del turno per leggere velocemente le nuove istruzioni sull’intranet! Non pagati. E non ci hanno nemmeno corrisposto l’intera paga per il periodo di addestramento! La direzione non concede ferie, i monitor sfarfallano, la schiena fa male, e ci viene chiesto di rimanere flessibili e lasciare che le orecchie ci siano strappate via. Prima di tutto dovremmo batterci per le pause, in qualsiasi momento ne avessimo bisogno! È tempo di rialzare la testa, a Quelle!


Client Logic: Un’istantanea di 8 ore

Io lavoro per il call-center di Client Logic (precedentemente DTS). Si tratta di una compagnia di call-center che evade le chiamate per altre aziende o i trabocchi dei loro call-center. A Duisburg circa 500 lavoratori sono nel reparto ordini (Neckermann, Weltbild, Conrad) e nell’assistenza tecnica (Premiere World, Tele2...). Il call-center è aperto 7 giorni alla settimana dalle 6 alle 24. Le maggiorazioni per il fine settimana vengono costantemente soppresse. Quella per il sabato è stata spazzata via completamente. Finora non ci sono state azioni contro il taglio degli stipendi, cosa dovuta in parte all’alto avvicendamento (turn-over) del personale. Molto pochi rimangono abbastanza a lungo da notare quanto siano stati tagliati gli stipendi. La maggior parte lavora con contratti da 630 marchi, part-time. I part-time guadagnano 12 o 13 marchi l’ora, i full-time 16. L’orario di lavoro è regolato dai contratti, ma quando ci sono poche chiamate, alcuni lavoratori sono spediti a casa senza paga! Per avere abbastanza contanti alla fine del mese, hai bisogno di recuperare quelle ore in un’altra giornata. La dirigenza conta sulla nostra flessibilità d’orario e voglia di lavorare in straordinario, in particolare durante la stagione natalizia e le fasi promozionali dei nuovi prodotti. Client Logic è alla costante ricerca di personale e non riesce a trovarne abbastanza. L’azienda dipende da noi, da quanto abbiamo voglia di lavorare con l’attuale volume di traffico. Questa è la nostra forza. Non dobbiamo accettare turni variabili e paghe differenziate fin troppo basse. Soprattutto adesso, proprio prima della stagione natalizia, possiamo mostrargli il fatto loro!


Medion: Perdere la testa in 50 ore

I lavoratori del centro Medion Technologie (Muelheim/Ruhr) fanno assistenza tecnica per tutti i tipi di servizi che Medion crea con la vendita di pc, periferiche e merci elettroniche per il consumatore. La paga al primo livello (reparto welcome) è di circa 17,50 marchi, al secondo livello di 20 l’ora. Alla fine dello scorso inverno ci fu una promozione da Aldi (catena di supermercati) e altro personale fu assunto. Le ferie non erano permesse e tutti dovevano fare turni extra. Lavoriamo 40 ore settimanali, che comunque è chiedere un po’ troppo. Ogni tre settimane dobbiamo prestare servizio anche un "sabato obbligatorio"! Le domeniche sono per così dire a titolo volontario. Durante i giorni promozionali (6 settimane!) il primo turno prevedeva di lavorare tutti i sabati, e l’ultimo turno, la domenica - senza cambiamenti per quanto riguardava il "sabato obbligatorio"! Tutti dovettero lavorare almeno una volta per 13 giorni di fila, con un solo giorno a casa dopo. Nel picco di tutto questo, il volume di chiamate era molto più alto. La morale tra i lavoratori era pessima, eppure nessuno suggerì di occupare l’ufficio del capo o di rifiutare lo straordinario. Al contrario, alcuni dei lavoratori "anziani" raccontarono agli altri che durante la precedente promozione avevano lavorato 3 settimane senza interruzione, e 9 ore al giorno. Avremmo anche dovuto essere grati di poter godere di un giorno di pausa in mezzo. Arrabbiati come eravamo, ciò ci sottrasse quel poco di coraggio che avevamo. Sentendosi isolati, alcuni imboccarono l’ultima via di fuga e si diedero malati. Molti hanno lasciato l’azienda dopo la promozione. Ma un’azione unanime durante la promozione avrebbe potuto volgere la situazione a nostro favore. Al momento l’ufficio personale ha difficoltà a trovare persone sufficienti per il lavoro. E la dirigenza non sarebbe stata in grado di organizzare velocemente un call-center di crumiri. Beh, la prossima promozione arriverà presto...


lettere: hotlines c/o Fabrik, Grabenstrasse 20, 47057 Duisburg, Germany
email: hotlines@motkraft.net
website: www.prol-position.net


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