citibank/duisburg (5): Bericht zur Umstrukturierung


(25.06.01) Citibank, das sind ca. 300 Filialen, 3 Call Center, 6000 ArbeiterInnen, davon 1150 in Duisburg. Wie die meisten Unternehmen hat die Citibank in den letzten Jahren die Arbeit "rationalisiert". Produktivere Technologien und Aenderungen in der Arbeitsorganisation wurden dafuer genutzt, mehr Arbeit aus weniger ArbeiterInnen rauszuholen. Bereiche wurden in GmbH's ausgelagert, Standorte geschlossen und neue eroeffnet.
Die Citibank gehoerte zu den ersten, die mit neuer Technologie (CTI :der Verbindung von Computer- und Telefonanlagen) Call Center aufmachten, um Standardaufgaben, die sonst in Filialen gemacht wurden, von kurz angelernten ArbeiterInnen im Minutentakt erledigen zu lassen. Die ArbeiterInnen, die Ende der 80er Jahre im ausgelagerten "Citifinanzberatung GmbH"-Call Center (Citiphone) in Bochum eingestellt wurden, um Ueberweisungen anzunehmen, Kontostaende anzusagen u.a.m., hatten wesentlich schlechtere Vertraege als die FilialarbeiterInnen, die fuer die Citibank AG arbeiten: weniger Lohn, Einfuehrung von Schichtarbeit im Bankbetrieb und weniger Urlaub. Die Citibank intensivierte mit der Eroeffnung des Call Centers also nicht nur die Arbeit, sondern schuf mit den neuen Vertraegen auch eine Spaltung der ArbeiterInnen mit GmbH- und AG-Vertraegen und damit die Basis fuer weitere Verschlechterungen.
Diese "Rationalisierungen" und die Schaffung unterschiedlicher Bedingungen fuer Filial- und Call Center- ArbeiterInnen liefen nicht nur bei der Citibank. So sind z.B. auch bei der Deutschen Bank die Call Center in eine eigene Gesellschaft ausgelagert worden und die "Agents" verdienen etwa ein Drittel weniger als die ArbeiterInnen in der Filiale.
Die Citibank schloss Ende 1999 einige ihrer Call Center, so zum Beispiel die Kreditabteilungen in Duisburg und Gelsenkirchen und Citiphone in Bochum. In Gelsenkirchen und Duisburg wurden Hunderte von ArbeiterInnen entlassen und von den 350 aus Bochum nur 50 uebernommen, nachdem es an diesen Standorten mehrere stundenweise Streiks gegen die Schliessung und die Verschlechterungen gab (siehe auch den Bericht zum Citibank-Streik in Bochum von 1998.
Schon in der Streikphase wurde die Arbeit des Citiphones von dem Directbank-Call Center in Aachen und einer neu eroeffneten Abteilung in Duisburg erledigt. Dort arbeiteten viele ZeitarbeiterInnen, die spaeter uebernommen wurden. Alle Bereiche, Call Center, Kreditabteilung, usw., wurden dann im neuen Citibank- Gebaeude in Duisburg konzentriert. Dort bekamen alle GmbH-Vertraege, viele mit schlechteren Bedingungen: die entlohnte Pausenzeit des Citiphones wurde fuer alle von 60 auf 30 Minuten verringert, Lohnkuerzungen von 10 bis 20 Prozent, weniger Urlaub, usw. Dazu kam eine Verschaerfung der Arbeitsbedingungen ueber direktes Durchstellen der Anrufe ("direct-to-ear"), taeglich wechselnde Pausenzeiten, rigidere Kontrolle ("Clean Desk"). Fuer die mit alten Vertraegen werden sich die Bedinungen nach Auslaufen des Sozialplans 2002 verschlechtern.
1999 wurde mit Branchphone eine neue Abteilung geschaffen, welche die Anrufe an die Filialen abfangen soll (Terminvereinbarung, organisatorische Fragen klaeren etc.). Gleichzeitig sollten die ArbeiterInnen in den Filialen eher verkaufen (Kredite, Versicherungen...). Andere Aufgaben wurden weiter in Call Center verlagert, wo die ArbeiterInnen jetzt mit (weniger Lohn) kann raus, das hatten wir jetzt oft genug einen Anruf nach dem anderen erledigen sollen. Und gleichzeitig wurde und wird durch die Spezialisierung auch die Arbeit in der Filiale intensiviert.
Die Intensivierung konnte die Citibank im wesentlichen dadurch durchsetzen, dass sie Aufgaben parallel von verschiedenen Abteilungen oder Standorten erledigen laesst. In einem Bereich experimentiert sie mit "Rationalisierungsmassnahmen", waehrend die Arbeit in der anderen Abteilung oder am anderen Standort weiterlaeuft. Die Citibank hat ausserdem mit SET (Service Extension Team) in Duisburg eine Abteilung geschaffen, die fuer die Directbank in Aachen und andere Abteilungen in Duisburg einspringen und deren Aufgaben uebernehmen kann. Dabei deutet sich eine Ausweitung dieser Strategie an: die ArbeiterInnen einer Abteilung sollen auch die Aufgaben anderer Abteilungen erledigen koennen, um so je nach Anrufaufkommen flexibler zu sein. Erfahrung in anderen Call Centern zeigen, dass dies zu einer weiteren Intensivierung der Arbeit fuehrt, weil in "lauen" Zeiten Anrufe aus anderen Abteilungen durchgestellt werden und wir so weniger Pausen zwischen den Anrufen haben.
In den drei Call Centern der Citibank in Aachen, Nordhorn und in Duisburg steht jetzt vor allem eine Aenderung auf der Tagesordnung: nachdem die Arbeit in Call Center in kleinere, sich immer wiederholende Arbeitschritte zerlegt wurde, sollen einige davon jetzt von einem Sprachcomputers (IVR) ausgefuehrt werden: Wertpapierorder, Aktienkurse, Dauerauftraege, Kontenstandansage, usw. Die Unternehmensleitung verspricht, dass der Sprachcomputer zum Vorteil aller ist: "Ihr werdet nicht mehr so viele stupide Aufgaben wie Kontenstandansagen usw. machen muessen und koennt euch auf interessante Dinge wie Beratung und Verkauf konzentrieren. Keiner von euch wird seinen Arbeitsplatz verlieren." Wer's glaubt wird reich und schoen!
Bisher blieben 30 Sekunden Zeit, den Leuten ihren Kontostand anzusagen, dann haben wir zwei Minuten Zeit, ihnen vier Fragen zu stellen, um einen Verkaufstermin zu vereinbaren. Und wenn bisher bis zu 80 Prozent der taeglichen Arbeit im Citiphone im Ansagen von Kontenstaenden bestand und dies jetzt automatisch erledigt wird, wird die Unternehmensleitung die Gelegenheit nutzen, ArbeiterInnen rauszuwerfen, um die Lohnkosten zu senken.


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