Ich arbeite bei der TAS. Wir telefonieren Out- und Inboundprojekte fuer Unternehmen, die die TAS beauftragt haben, und bekommen 15 DM plus Bonus. Der Bonus wird errechnet durch Quote (Calls/Stunde, Gespraechsziele, z.B. Infoversand, Termin) und Qualitaet (wie telefonierst du ueberhaupt?). Die Tages-, Wochen- und Monats-Quoten jedes einzelnen Agents haengen taeglich aus, damit sich jeder ueber seinen Leistungsstand und den der anderen informieren kann. Durch monatliche Bandanalysen und "Training on the job" (ein Qualitaetsmanager sitzt hinter dir und hoert sich deine Gespraeche live an) wird kontrolliert, ob du auch wirklich "qualitativ hochwertig" telefonierst und den Bonus verdient hast. Auch hier ist oeffentlich, wer die "Qualitaet" bekommen hat und wer nicht. Der gesamte Bonus wird pro Team ausgerechnet, d.h. du arbeitest nicht fuer deinen eigenen Bonus, sondern fuer das Team, was positiv formuliert eine zusaetzliche Motivation erzeugen, de facto aber zu gegenseitiger Antreiberei fuehren soll.
Moderne Technik hab Dank, dass wir die Quoten nicht nur immer im Kopf haben - nein, sie stehen uns permanent vor Augen mittels eines kleinen Feldes in unserer Maske. So wird jeden Tag "Spiel mir das Lied von der Quote" neu geschrieben, mal als rabenschwarzer Blues, wenn du beim Telefonieren so rein gar nichts reisst und deine Quoten im Keller verschwinden siehst, mal als Happy-Agent-Mucke. Irgendwie finden sich alle damit ab, es gehoert halt dazu. Wenn es nicht so richtig laeuft, versuchen die Teamleiter, Trainer und Qualitaetsmanager durch Schulungen und Workshops alles wieder in die Bahnen der Unternehmensleitung zu lenken. Die meisten Agents machen auch gerne jede angebotene Massnahme mit. Wie heisst es so schoen: Bloss nicht telefonieren! Doch ist es erschreckend, wie dieses "Jetzt redet mal ganz offen ueber Eure Probleme"-Gesaeusel dazu fuehrt, dass Agents die Tricks anderer verraten, wie diese sich die Arbeit erleichtern.
Obwohl uns vieles annervt, was sich durch keine Teamsitzung der Welt aendern laesst, kriegen wir unsere Schnauze meist nur am Telefon auf. Das liegt daran, wie Quote, Kontrolle und Co. von der Unternehmensleitung gerechtfertigt werden: "...sonst koennten wir den Kunden und Ihr Eure Arbeitsplaetze verlieren". Die Rollenverteilung ist klar: der verstaendnisvolle Arbeitgeber und der noergelnde Kunde. Doch wen interessiert's?