Strangulation im Call Center

Strangulation im Call Center

Telefonieren wie am Schnürchen

"Unternehmen und Repression"? Da kommt der Putsch gegen Allende, Chile 1973, den ITT/Cannon finanzierte in den Sinn; NS-Zwangsarbeit; Mercedes-Benz-Betriebsräte, die während der Militärdiktatur in Argentinien verschwanden. Oder die 30.000 Regelanfragen, die Siemens in den 80er und 90er Jahren im Zusammenhang mit Personaleinstellungen beim Verfassungsschutz stellte; Fließbandkündigungen gegen Betriebsräte des BMW-Motorradwerks Spandau; Entlassung von 1300 ArbeiterInnen im VW-Werk Uitenhage/Südafrika. Übungen des BGS mit dem Szenario, eine von streikenden Arbeitern besetzte Fabriken zu stürmen. So was: Ja, aber Call Center? Gerade die alltägliche Unterdrückung während der Arbeit sei doch ein eminent wichtiges Thema, hat die Redakteurin zu mir gesagt und recherchiert selbst über international agierende Söldnerfirmen.
Gemeinhin bezeichnet "Repression" (außerökonomischen) Zwang, insofern er moralisch oder, was viele für dasselbe halten, politisch umstritten ist. Ein großer Bereich dessen, was in Unternehmen geschieht, Lohnarbeit, fällt nicht darunter: Ausbeutung ist nicht nur legal, sondern auch legitim. Wie sehen diese legitimen Arbeitsverhältnisse in Call Center-Agenturen aus?

speed up
Call Center-Arbeit wird unter anderem durch den Einsatz neuer Informations- und Kommunikationstechnologien ermöglicht, d.h. profitabel. Sie beschleunigen das Telefonieren: eingehende Anrufe (Inbound) werden zunächst in eine zentrale Warteschlange eingereiht und von dort über die automatic call distribution (ACD) verteilt. Im Outbound (Telefonmarketing, Umfragen etc.) ermöglichen power dialer die ununterbrochene Beschäftigung der Agents, indem automatisch und "auf Vorrat" potentielle Kunden/InterviewpartnerInnen angewählt, Faxe und Anrufbeantworter ausgefiltert und die Verbindungen über die ACD an die Agents verteilt werden. Die Integration von Telefon und Computernetzwerken ermöglicht die zeitsynchrone Bearbeitung der Anrufe. Wie ein Fließband mobilisieren die Warteschlange der ACD und die Zeitsynchronizität ständige Arbeitsleistung der Agents. In vielen Call Centern werden die Anrufe unmittelbar zu den Agents durchgestellt: Ein Signalton im Headset und der Kunde ist da, keine Chance das Telefon erst dreimal klingeln zu lassen und in diesen 18 Sekunden noch rasch den letzten Bissen runterzuwürgen oder den Satz aus dem Gespräch mit der Kollegin zu beenden ( Ausschnitt aus dem Arbeitsalltag in der nurfürsieda-Bank). Diese Arbeitsanordnung erfordert die ständige Aufmerksamkeit der Agents: Selbst wenn die Warteschlange leer ist, stellt sich kein Erholungseffekt ein, weil nie klar ist, wann der nächste Anruf eingeht.

Die Arbeitsvorgänge sind extrem standardisiert, um möglichst während eines Telefonats abgeschlossen werden zu können. Die Beschäftigten haben keinen unmittelbaren Einfluss auf Reihenfolge und Geschwindigkeit ihrer Arbeit, geschweige denn auf deren Inhalte. Wegen der hohen Intensität und gleichzeitig abstumpfenden Monotonie wird in vielen Call Centern in kurzen Schichten zwischen drei und fünf Stunden Länge gearbeitet.

Die technische Organisation eines bestimmten Arbeitsvolumens als pausenlosen Arbeitsstrom (just in time-Dienstleistung) bewirkt eine drastische Intensivierung gegenüber klassischen Formen der Arbeitsorganisation im Büro. Die bloße Anordnung von Arbeitsvorgängen allein reicht freilich nicht, um den Einsatz der Arbeitskräfte profitabel zu machen. Da der Verkauf von Kuschelrock-CDs, Antifettpillen und Konzertkarten bzw. die Interviewführung zum Zwecke einer höheren Wirksamkeit von Waschmittelwerbung auf Dauer kein eigenständiges Interesse der Agents an ihrer Arbeit hervorbringt, muss auf andere Weise sichergestellt werden, dass die gekaufte Arbeitskraft sich in profitabler Weise in Arbeitsleistung umsetzt. Die eingesetzte Technik eignet sich - wie zu diesem Zweck gemacht - zur kleinräumigen Kontrolle der Arbeitenden. Die ACD misst einerseits die Anrufe, andererseits die Verfügbarkeit der Agents. Entsprechend aufbereitet dienen diese Daten a) als Kennziffern zur Beurteilung der Qualität der Dienstleistung, die Gegenstand des Vertrages mit dem Auftraggeber sind; b) zur Optimierung des Personaleinsatzes und der Auslastung des Call Centers; c) zur vergleichenden Bewertung der Arbeitsleistung von Gruppen und damit deren Vorgesetzten; d) zur Leistungsbewertung der Agents; und e) zur aktuellen Kontrolle: was macht Agent X gerade jetzt? Call Center-Arbeit bietet daher weniger Möglichkeiten, sich vor der Arbeit zu drücken, als andere Arten von Jobs.

Die Erfolge der Call Center bei der Intensivierung von Büroarbeit sind inzwischen Gegenstand arbeitsorganisatorischer Überlegungen in andern Bereichen von Büroarbeit. Auch Arbeiten, die gar keinen unmittelbaren KundInnenkontakt haben, werden mit dem Ziel reorganisiert, Arbeitsintensität und Kontrolle in der Büroarbeit zu steigern.

Zu den beschriebenen Möglichkeiten der technischen Kontrolle kommt die Inhaltskontrolle, die sich bequem durch Mithören der Telefonate ohne Wissen der Agents verwirklichen lässt. Das wird in vielen Call Centern auch ganz offen gemacht: zur Qualitätskontrolle. Ein Supervisor bewertet im Anschluß an das Telefonat mit der Interviewerin das gerade abgehörte Gespräch.

Vor allem bei Telefonumfragen (Emnid, Infratest...) setzt das Management über das Mithören durch, dass die Fragebögen wortwörtlich vorgetragen werden. Viele InterviewerInnen erleben dies weniger als einen Angriff auf ihre Privatsphäre oder als Kampf um die Arbeitsintensität, sondern vor allem als Beschneidung ihrer Ausdrucksmöglichkeit, denn die Fragen sind oft grammatikalisch falsch formuliert oder stellen eine Zumutung für das Gespräch zwischen InterviewerIn und Interviewten dar. Einem Interviewer wurde beispielsweise mit Entlassung gedroht, weil er einer blinden Interviewten gegenüber den Frageblock zu ihrem Zeitschriftenkonsum übersprungen hatte.

Die Arbeitsinhalte sind oft quälend: ... Glauben Sie an einen Gott?: Ja/Nein Besuchen Sie Gottesdienste?: regelmäßig, unregelmäßig, nie Haben Sie persönlich schon einmal ein Wunder erlebt?: Ja, nein Kommen wir nun zum Thema Mundhygiene: Putzen Sie sich regelmäßig die Zähne: 4x, 3x, 2x, 1x, Nein Welche der folgenden Zahnpastamarken kennen Sie?: ... ...

Aber auch bei eingehenden Gesprächen wird der Gesprächsleitfaden (scripting) zum Problem für die Arbeitenden. Allein die Begrüßungsfloskeln werden wegen der ständigen Wiederholung eine Belastung für die Agents und wegen ihrer schleimig-ausführlichen und standardisierten Nichtssagendheit ein Ärgernis für die Kunden. Ich habe mein Begrüßungssprüchlein in zwei Jahren rund 15.580 Mal aufgesagt, die KollegInnen bei der Telefonauskunft - ein Telefonat dauert typischerweise 20 Sekunden - erreichen diesen Wert innerhalb eines Monats. Bei Tele2 schreibt das scripting den Agents vor, die Anrufenden zum Schluss zuerst zu fragen, ob sie weitere Fragen haben und danach noch, ob sie mit dem Service zufrieden waren. Viele KundInnen reagieren verärgert, weil sie doch bereits gesagt hatten, dass keine Fragen offen geblieben waren. Die Agents kriegen in solchen Fällen durch das scripting verursachten Ärger und Stress ab.

Sinnlosigkeits- und Entfremdungsgefühle stellen sich bei solcher Arbeit zwangsläufig ein, als Effekt der Fortsetzung gesellschaftlicher Arbeitsteilung mit betrieblichen Mittel in der die Einen vorplanen und die Anderen für sie Vorgeplantes nachvollziehen (sollen). Die Unterordnung unter die jeweilige betriebliche Arbeitsteilung kann zu tragisch anmutenden Konflikten zwischen den Beschäftigten führen.

In Zeiten verschärfter Konkurrenz und differenzierter Märkte drehen sich die Bemühungen der Unternehmen immer mehr darum, Kunden zu halten oder neue Kunden zu gewinnen, um die Profitabilität des Unternehmens zu sichern. Scripting ist Ausdruck dieser Strategie der "Kundenorientierung". Die Kunden und ihre zahlungskräftigen Bedürfnisse rücken in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit.

Die Interessen und Bedürfnisse der Agents werden im Fall von Interessengegensätzen demgegenüber zurückgesetzt: Ein Interesse der KundInnen könnte z. B. sein, die Kuschelrock-CD am Ostersonntag um drei Uhr morgens zu bestellen. Viele Aufträge sehen einen 7x24-Service vor, der deswegen möglich ist, weil 1) die jeweilige Landesregierung das Verbot von Nacht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit für Call Center generell aufgehoben hat (warum eigentlich?) und 2) zumindest bestimmte Agents zu eben diesen Zeiten keine Lohnzuschläge bekommen und der Service den Auftraggeber daher billig kommt. Ein anderes Interesse oder dringendes Bedürfnis von Männern ist, mal eben eine anzurufen und ihr was vorzustöhnen oder bilderreich auszumalen, was man gerade mit ihr zu tun imaginiert. Wenn Männer das bei einer Servicenummer tun, werden sie vom Management als potentiell zahlungskräftige Kunden wahrgenommen und den Telefonistinnen aufgetragen, das Telefonat mit dem freundlichen Satz: "Wie ich höre haben Sie kein Interesse am billiger Telefonieren mit Tele 2, auf Wiederhören!" zu beenden.[1] Warum lassen die Telefonistinnen sich diese Politik des Managements gefallen?

Prekäre Beschäftigungsverhältnisse
An dieser Stelle kommen die Rahmenbedingungen ins Spiel, unter denen die Agents ihrer Arbeit nachgehen. Eine dieser Rahmenbedingungen ist die Prekärität. Insbesondere in den Call Center-Agenturen arbeiten viele - nicht alle - Agents in prekären Beschäftigungsverhältnissen. Formal sieht das so aus, dass viele Verträge zwischen Agents und Call Centern kein Arbeitsverhältnis, sondern statt dessen kontrafaktisch eine Lieferbeziehung zwischen den formal selbständigen Agents und dem Call Center beschreiben. Diese Rahmenverträge werden von den Geschäftsführungen auch als Tagelöhnerverhältnisse interpretiert (z.B. bei AudioService). Inhaltlich, d. h. ökonomisch, bedeutet die Prekarität, dass die Call Center-Betreiber sich Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, den bezahlten Urlaub, die Sozialversicherung, den Kündigungsschutz und die betriebliche Mitbestimmung der Agents sparen. Viele trauen sich in dieser Situation nicht, den Mund aufzumachen, weil sie berechtigte Angst davor haben, einfach zu fliegen. Umgekehrt handelt es sich aber auch oft um Fälle selbstverschuldeter Unmündigkeit, in der die Agents - insbesondere Studierende - gar nicht wissen, dass es Arbeitsrechte gibt oder dass diese auch für sie gelten könnten.

Der repressive Charakter ihrer Lohnarbeit wird von den Agents oft nicht thematisiert, sondern gilt als ganz normal. Dass man trotz Bezahlung auch Rechte und Ansprüche haben könnte, kommt nicht in den Blick. Wenn das so ist erübrigt sich eine spezielle Repression, weil die Arbeitskräfte von selbst gefügig sind.

Widerstand, Repression und Skandal
Wenn sich Agents gegen diese miesen Arbeitsbedingungen wehren, greifen die Unternehmen zum Mittel der Repression im anfangs eingeführten Sinn. Wenn Geschäftsführungen sich der Gründung von Betriebsräten in den Weg stellen (Beispiel Hotline), ein Viertel der Belegschaft kündigen, weil dieses Arbeitsverträge verlangte (z.B. bei Audioservice), drei Agents kündigen, weil sie Urlaubsantragsformulare an ihre KollegInnen verteilten (z.B. bei ADM), dann ist die Legitimität dieser Maßnahmen zumindest bezweifelbar. Wenn das Call Center "ISI Marketing" gegen einen kleinen alternativen Internetbetreiber vorgeht, weil auf dessen Server ein Flugblatt liegt, das ISI Marketing als "Scheißladen" und die Arbeit da als "Scheißjob" bezeichnet, dann ist das ein Versuch von Zensur und als solcher skandalisierbar. Der Gruppe, deren Flugblatt verfolgt wurde, ging es nicht in erster Linie um Meinungsfreiheit, sondern um Arbeitskampf. Unter der Hegemonie des Standortdiskurses ist bloße Ausbeutung schlecht mit Aussicht auf Erfolg oder breiter Zustimmung kritisierbar. Daher beteiligt sich die Call Center Offensive (CCO/Berlin) an der Skandalisierung von Überausbeutung oder lohnarbeitsregulatorisch, arbeits- bzw. sozialversicherungsrechtlich bedenklichen Zuständen — und eben auch an der Öffentlichkeitsarbeit um den Zensurversuch von ISI-Marketing — um daran Ausbeutung als Thema wenigstens durchscheinen zu lassen. Dabei sollen die Möglichkeiten von Kritik und Widerstand und die Erfahrungen damit verbreitet und somit Kampfpositionen verbessert werden. Bislang gab es keine über Abfindungen hinausgehenden materiellen Erfolge.

Die Call Center Offensive lädt immer wieder zu offenen Agenttreffen in Berlin ein. Gerade wird eine ganze Reihe solcher Treffen zu verschiedenen Themen vorbereitet. Wer sich per E-Mail informieren lassen will kann sich für den CCO-Newsletter eintragen.

Neben Hotlines, Kolinko und LabourNet finden sich hier noch weitere Links zum Thema.

Max Müller

Der Autor ist Teil der Call Center Offensive

Glossar
Agent: Kurzform für Call Center Agent

Agentur: Kurzform für Call Center Agentur

Arbeitgeberverband: Es gibt keinen tariffähigen Arbeitge-berver-band speziell für den Call Center Sektor.

Ausgründung: ausgegründete, meist rechtlich eigenständige, aber 100 %ige Tochterunternehmen eines Mutterunternehmens, stehen die Arbeitsbeziehungen und Bedingungen betreffend oft zwischen den idealtypischen Polen In-house Call Center und Call Center Agentur.

Automatic Call Distribution (ACD): automatische Anrufverteilung, leitet die eingehenden Anrufe automatisch an den/die nächsten freien Call Center Agent weiter. Dabei sind Regeln einsetzbar, unter welchen Bedingungen welche Anrufe an welche Agents verteilt werden. Damit verbunden ist die Protokollierung der Verbindungsdaten, die zur Aus-lastungssteuerung des Call Centers bzw. zur Leistungsbeur-teilung des/der Agent eingesetzt werden können.

call blending: automatische Umschaltung von Inbound auf Outbound in Momenten niedrigen Anrufaufkommens und um-gekehrt. Dient der Intensivierung von Call Center Arbeit durch bessere Auslastung der Call Center Agents.

Call Center Agent: der/die telefonierend Beschäftigte im Call Center. Kurzform: Agent

Call Center Agentur: auch sog. "freien Agenturen", eigenständige Organisationen, die Telefondienstleistungen auf einem Markt für wechselnde Auftraggeber anbieten (komplementär: Inhouse Call Center). Agenturen gehören zum am schnellsten wachsenden Segment des Call Center Sektors, sie sind weitgehend gewerkschafts- und mitbestimmungsfrei, prekäre Beschäftigungsverhältnisse sind hier besonders häufig.

Call Center Arbeit: hier Tätigkeit der Call Center Agents. In Call Centern arbeiten selbstverständlich auch Manager, Büro-kräfte, TrainerInnen... deren Arbeit ist jedoch wenigen Call Center spezifisch.

Call Center Branche: gibt es nicht. Inhouse Call Center gehören der jeweiligen Branche ihrer Mutterorganisation an, Call Center Agenturen bilden keine eigene Branche.

Call Center Sektor: Gesamtheit aller Organisationseinheiten, in denen Call Center Arbeit geleistet wird. Der Call Center Sektor ist keine Call Center Branche.

Call Center: auf telefonierend erbrachte personenbezogene, interaktive und zeitsynchrone Dienstleistungen spezialisierte Organisation. In aller Regel übernehmen Call Center Schnittstellenfunktionen zwischen Mutterorganisation (In-house Call Center) oder Auftraggeber (Call Center Agentur) und Kunden/Publikum. Faktisch wird in vielen Call Centern nicht nur telefoniert, sondern auch Kunden-/Publikumskontakte über andere Medien bearbeitet: Briefe, Faxe, E-Mail).

call monitoring: mithören u./o. mitschneiden der Gespräche zur Leistungs- und Qualitätskontrolle.

Computer Telephony Integration (CTI): Verbindung der Telefonfunktionen mit denen des Computer (-netzwerks). Z. B. kann direkt aus einer Kundendatenbank heraus angewählt werden oder umgekehrt kann anhand der Nummer des/der Anrufenden auto-matisch gestestet werden, ob der Anschluss einem Kunden zuge-ordnet ist. Wenn ja werden die Kundendaten dem/der Agent an-gezeigt.

Customer Care Center: Neuere Bezeichnung für Call Center, die die gewünschte Kundenorientierung zum Ausdruck bringen soll und gleichzeitig die ausschließliche Betonung auf telefonische Kundenkontakte aufhebt.

Headset: eine Kombination aus Leichtgewicht-Kopfhörer mit Bügelmikrofon. Es ermöglicht den Call Center Agents während des Telefonats mit beiden Händen zu arbeiten.

Inbound: Telefonanrufe entgegennehmende Funktion eines Call Center, wird technisch durch Automatic Call Distribution reali-siert (komplementär: Outbound).

Inhouse Call Center: Call Center, das als Abteilung einer Organisation ausschließlich oder überwiegend für diese Organisation telefonische Dienstleistungen erbringt. Die Ar-beits- und Entlohnungsbedingungen richten sich hier i. d. R. nach den Gepflogenheiten in der Organisation bzw. Branche (komplementär: Call Center Agentur).

Kundencenter: deutschsprachige Bezeichnung für Customer Care Center.

Lobbyorganisationen: Der Deutsche Direktmarketing Verband (DVV), der auch, aber nicht ausschließlich Call Center Unternehmensinteressen wahrnimmt und die Arbeitsgemeinschaft Berlin-Brandenburger Call Center Betreiber (ABBC) treten in verschiedenen Hinsichten wie Arbeitgeberverbände auf, sind aber nicht tariffähig. Sie agieren als Lobbyorganisationen der Call Cen-ter Betreiber.

outbound: anrufende Funktion eines Call Center, wird technisch mittels predictive dialing realisiert (komplementär: Inbound).

predictive dialing (progressive dialing, power dialing): verschiedene Varianten Outbound Anrufe zu automatisieren. Z. B. werden verschiedene Nummern gleichzeitig angewählt, die erste Verbindung wird an den ersten freien Agent verbunden, die anderen gekappt, Faxe (und auch Anrufbeantworter) werden ausgesiebt. Dient der Intensivierung von Call Center Arbeit durch bessere Auslastung der Call Center Agents.

Tarifflucht: Wie auch in anderen Branchen versuchen Unternehmen durch Ausgründung von Call Centern ohne Arbeitgeberverband dem Tarif der jeweiligen Branche zu entgehen. Besonders deutlich bei Banken, die Direktbanken ausgründen, und bei Versicherungen.

Tarifvertrag: Außer dem zwischen dem Bundesverband Deutscher Dienstleistungsunternehmen (BVD) und dem ("gelben") Christlichen Gewerkschaftsbund (CGB) vereinbarten Tarifvertrag "B.O.L.E.R.O" gibt es keinen Flächentarif für den Call Center Sektor. Für Inhouse Call Center gelten die Tarifverträge ihrer Branche, für Call Center Agenturen allenfalls Haustarifverträge.

Telefone-over-IP: Computer Telephony Integration spe-ziell mittels Internettechnologie. Bei Voice-over-IP wird auch die Sprache per Computernetzwerk übertragen.

Visual Display Unit (VDU): "Datensichtgerät" zur Sichtung und Manipulation von (Kunden-) Daten.

[1] : Diese Arbeitsanweisung ist inzwischen aufgehoben und wurde, während sie in Kraft war, auch nicht gegen die Telefonistinnen durchgesetzt.