Dieser Fragebogen wurde für die Call Center-Untersuchung von kolinko geschrieben. Er ermöglicht, die wichtigen Fragen genauer zu formulieren, die Arbeitsorganisation, Maschinerie, Kooperation... zu kapieren. Für weitere Untersuchungsprojekte muss er dem Bereich angepasst werden (Fabrik, Bau, Universität, Hausarbeit...). Und er kann ein Einstieg sein, um die Fakten zu sammeln und einen Überblick zu kriegen:

Betrieb
1. In welchem Betrieb arbeitest du?
2. Zu welcher Branche gehört der Betrieb?
3. Zu welchem größeren Konzern gehört der Betrieb?
4. Was wird da hergestellt bzw. welche Dienstleistung wird angeboten?
5. Welche Funktion hat das Call Center in dem Unternehmen?
6. In welcher Call Center-Abteilung arbeitest du?
7. Welche anderen Call Center-Abteilungen gibt es in dem Betrieb?
8. Wann ist das Call Center aufgebaut worden?
9. Gab es dafür staatliche Subventionen?
10. Wie viele Leute arbeiten insgesamt am Standort bzw. im dem Unternehmen?
11. Ist das Call Center ausgelagert oder neugegründet worden?
12. Wurden bereits vorhandene Call Center zusammengelegt?
13. Was hat sich dadurch jeweils an den Arbeitsbedingungen verändert?
14. Wurde die gleiche Arbeit, die ihr im Call Center macht, vorher anders erledigt?
15. Welche Arbeitsabläufe bzw. Technologien haben sich durch die Einführung von Call Centern verändert?
16. Warum gibt es deiner Meinung nach dieses Call Center?
17. Was sagt das Management zu der Frage, warum das Call Center aufgebaut wurde?

Region
18. Gibt es in deiner Region viele Call Center?
19. In welchen Branchen sind die tätig?
20. Warum konzentrieren die sich in der Region?
21. Was sagen Management oder Politiker der Region darüber?
22. Wird in deiner Region eine Ausbildung zum Call Center-Agent angeboten?
23. Wer führt die durch?
24. Werden die Leute vom Arbeitsamt unter Druck gesetzt, damit sie im Call Center arbeiten oder die Ausbildung zum Agent machen?

ArbeiterInnen
25. Wie viele Leute arbeiten im Call Center?
26. Wie viele davon sind Frauen, wie viele Männer?
27. Wie viele MigrantInnen arbeiten da?
28. Wo kommen die jeweils her?
29. Wie viele sind Teilzeit- und wie viele Vollzeit-ArbeiterInnen?
30. Hat sich an dem Verhältnis von Teilzeit- und Vollzeit-ArbeiterInnen was verändert?
31. Gibt es noch andere Arbeitszeitmodelle?
32. Was für Leute gehen deiner Meinung nach ins Call Center zum Arbeiten?
33. Warum arbeiten sie deiner Meinung nach da?
34. Passen die Leute im Call Center zusammen oder sind sie sehr unterschiedlich?

Job oder Beruf
35. Wie lange arbeitest du / arbeiten die anderen ArbeiterInnen schon da?
36. Hast du/haben die anderen schon in einem anderen Call Center gearbeitet?
37. Warum hast du / haben die anderen da aufgehört?
38. Was hast du / haben die anderen vorher gearbeitet bzw. gemacht?
39. Wie habt ihr den Job im Call Center gefunden?
40. Warum hast du dich / haben die anderen sich beim Call Center beworben?
41. Willst du / wollen die anderen lange im Betrieb bleiben?
42. Möchtest du einen anderen Job innerhalb des Call Centers haben? Welchen und warum?

Qualifikation
43. Nach welchen Kriterien hat das Management die Leute eingestellt?
44. Was für Ausbildungen hast du / haben die anderen vorher schon gehabt?
45. Führt das Management Schulungen durch, um die Leute anzulernen?
46. Wie lange sind die Schulungen?
47. Was wird da gelehrt und gelernt?
48. Wie beurteilst du die Schulungen jetzt, wo du arbeitest?
49. Hast du dir die Qualifikationen für die Call Center-Arbeit erst im Call Center erworben?
50. Welche Fähigkeiten braucht eine Call Center-ArbeiterIn deiner Meinung nach?

Arbeitsweise
51. Welche Tätigkeiten führst du in welcher Reihenfolge beim Telefonieren aus?
52. Wer gibt euch dabei direkte Arbeitsanweisungen?
53. Wer zählt noch alles zu deinen Vorgesetzten?
54. Mit welchen technischen Anlagen arbeitest du?
55. Welche Aufgaben erfüllen diese Anlagen?
56. Wie kommst du mit diesen Anlagen zurecht?
57. Gefällt dir die Arbeit mit diesen Anlagen?
58. Was gefällt dir an der Arbeit generell?
59. Was gefällt dir daran überhaupt nicht?

Kooperation
60. Arbeitest du mit anderen ArbeiterInnen zusammen?
61. In welcher Form läuft diese Zusammenarbeit?
62. Hast du Kontakt mit anderen Abteilungen, Filialen oder Außenstellen?
63. Sind diese Kontakte für die Arbeit wichtig?
64. Wie beschaffst du Informationen, die du für die Arbeit brauchst?
65. Bearbeitest du die Gespräche alleine oder stellst du sie auch in andere Abteilungen durch?

Probleme der Arbeitsorganisation
66. Welche Probleme tauchen bei der Arbeitsorganisation häufiger auf?
67. Kommt es häufiger zu Ausfällen der technischen Anlagen?
68. Wenn es Probleme gibt, wie löst du die?
69. Welche Rolle spielt dabei die Zusammenarbeit mit den KollegInnen?
70. Welche Rolle spielt dabei der Vorgesetzte?
71. Reicht es, den offiziellen Arbeitsschritten zu folgen, um die Arbeit zu schaffen, oder müsst ihr nebenbei noch andere Arbeiten mit übernehmen?
72. Habt ihr im Laufe der Arbeit zusätzliche Aufgaben zugewiesen bekommen?
73. Wie habt ihr darauf reagiert?
74. Wer organisiert deiner Meinung nach die Arbeit?
75. Ist die Arbeitsorganisation sinnvoll?
76. Warum nicht?
77. Warum gibt es Vorgesetzte?
78. Warum glaubst du, wird in Call Centern mit so vielen in einem Büro gearbeitet?

Arbeitsintensität
79. Wer oder was bestimmt dein Arbeitstempo?
80. In welchem Takt wird angerufen bzw. rufst du an?
81. Wird die Anrufabfolge und dein Arbeitstempo von der Telefonanlage bestimmt?
82. Lässt euch der Arbeitstakt Zeit, mit KollegInnen auch über andere Dinge zu reden?
83. Über was redet ihr dann?
84. Wie schafft ihr es, euch die Arbeit zu erleichtern oder inoffizielle Pausen zu machen?
85. Empfindest du die Arbeit als stressig? Was genau?
86. Wie geht es dir nach einem Arbeitstag?

Kontrolle
87. Wirst du kontrolliert? Wenn ja, wie?
88. Wer kontrolliert dich?
89. Warum werdet ihr kontrolliert?
90. Nach welchen Kriterien wirst du kontrolliert?
91. Was passiert, wenn du grobe Fehler machst oder Arbeitsanweisungen nicht befolgst?
92. Passiert das dir oder anderen ArbeiterInnen häufig?
93. Schafft ihr es, der Kontrolle zu entgehen?
94. Gibt es auch Fälle, wo absichtlich was falsch gemacht wird, um Pausen zu haben, dem Chef eins auszuwischen...?

Lohn
95. Wie hoch ist dein Lohn?
96. Verdienen alle dasselbe?
97. Warum nicht?
98. Gibt es eine Lohnstaffel / Lohngruppen?
99. Nach welchen Kriterien bekommst du Lohnerhöhungen?
100. Wird der Lohn nach Leistung bemessen?
101. Bekommt ihr Zulagen für bestimmte Arbeitszeiten (nachts/Wochenende)?
102. Wie rechtfertigt das Management die unterschiedlichen Löhne?
103. Was diskutieren die KollegInnen, wenn es um den Lohn geht?

Arbeitszeit
104. Wie lang ist deine Arbeitszeit laut Arbeitsvertrag?
105. Macht ihr Überstunden, Sonderschichten etc.?
106. Wie lange brauchst du für Anfahrt und Abfahrt?
107. Von wann bis wann ist das Call Center täglich erreichbar bzw. ruft ihr Leute an?
108. Wird auch am Samstag, Sonntag und Feiertag gearbeitet?
109. Welche Schichtmodelle habt ihr (zum Beispiel nur Frühschicht, nur Nachtschicht)?
110. Wie wird der Schichtplan gemacht?
111. Hast du dabei eine Mitsprache?
112. Gibt es Arbeitszeitkonten?
113. Wie sind die Pausen geregelt?
114. Habt ihr gemeinsame Pausen?
115. Habt ihr darüber hinaus Bildschirmpausen?
116. Wie viel Tage Urlaub bekommt ihr?
117. Bist du / sind die anderen zufrieden mit den Arbeitszeiten und den Arbeitszeitregelungen?
118. Mit was bist du / sind die anderen unzufrieden?

Gewerkschaften
119. Gibt es eine Betriebsvereinbarung oder einen Tarifvertrag?
120. Gilt die / der nur für den Betrieb, das Unternehmen oder die Branche?
121. Was wird in der / dem genau geregelt?
122. Wer hat die / den mit dem Management abgeschlossen?
123. Gibt es einen Betriebsrat?
124. Was macht der?
125. Welche Gewerkschaft ist im Call Center aktiv?
126. Was macht die?
127. Wie ist dein Verhältnis / das Verhältnis der anderen ArbeiterInnen zur Gewerkschaft bzw. zum Betriebsrat?
128. Was erwartest du / was erwarten die anderen vom Betriebsrat und der Gewerkschaft?

Dienstleistung
129. Aus was besteht deine Dienstleistung?
130. Warum wird die Dienstleistung "produziert"?
131. Wer hat ein Interesse daran?
132. Welche Rolle spielt dabei Freundlichkeit, Service am Kunden etc.?
133. Denkst du, dass deine Arbeit für die Gesellschaft notwendig ist?
134. Was sagt das Management zu dieser Frage?
135. Was sagen die anderen ArbeiterInnen dazu?

Konflikte
136. Redet ihr bei der Arbeit viel über die Probleme im Call Center?
137. Um was geht es da genau?
138. Gab / gibt es Konflikte unter den ArbeiterInnen?
139. Worum geht / ging es da, und was ist passiert?
140. Gab / gibt es größere Auseinandersetzungen mit der Geschäftsleitung?
141. Was ist da genau passiert?
142. Wird es (weiter) Konflikte geben, die mit der Arbeit zu tun haben?
143. Wurde euch schon mit Auslagerung oder Schließung des Call Centers gedroht?
144. Was denkst du über eine solche Drohung?

Diskussion
145. Was ist der Unterschied zwischen der Arbeit in Call Centern und der in der Fabrik, in anderen Büros oder im Krankenhaus?
146. Werden in Zukunft mehr Leute unter ähnlichen Bedingungen arbeiten wie in Call Centern?
147. Wird es auch in ein paar Jahren noch Call Center geben?
148. Was wird sich an den Arbeitsbedingungen ändern?
149. Wie stellst du dir die Arbeit und das Leben in 10 oder 20 Jahren vor?
150. Wer bestimmt, wie die Situation in 10 oder 20 Jahren ist?
151. Was denkst du über die Möglichkeit, sich für eine Verbesserung der Situation zu organisieren?
152. Mit wem würdest du dich organisieren?
153. Was könntet ihr tun, um Forderungen durchzusetzen?
154. Was willst du dann durchsetzen oder verändern?

Fragebogen
155. Was denkst du über diesen Fragebogen?
156. Wie kann er verbessert werden?